お客様本位の業務運営に関するご報告について2023(KPI)

お客様本位の業務運営に関する2023年度(2023年4月～2024年3月)の取組結果についてご報告いたします。

①CS（お客様満足度）アンケートの結果報告

業務運営の取り組みのひとつとして、当社独自のCS（お客様満足度）アンケートを実施いたしましたので、結果をご報告いたします。

 

1.ご契約された保険の満足度をお聞かせください​

2.担当者の知識・提案力について​お聞かせください

3.担当者の伝え方・わかりやすさについてお聞かせください

4.相談に要した時間（回数）についてお聞かせ下さい

5.ライフアシストの相談スペースの雰囲気についてお聞かせ下さい

6.ご家族、ご友人等に保険のライフアシストを勧めることについてお聞かせください

7.保険のライフアシストに今後何を期待しますか？（複数回答可）

8.ライフアシストに対するご意見・ご要望があればお聞かせください​

1年間に頂いたご意見・ご要望は227件、うち「お褒め」が189件、「ご意見」が35件、「苦情」が3件でした。

一部を抜粋して掲載致します。

ご意見ご要望	分類
1つ1つの質問を丁寧に理解するまで説明していただいたことに感謝です。おかげで無駄のない契約ができたと思っております	お褒め
保険相談に親身になって頂き、とても有難かったです。何ヵ所か、相談窓口に行ったことが有りますが、一番相談しやすく楽しく話を聞くことができました！ 不安なところは、何度もお聞きしましたが、毎回親切に説明していただき納得の行く商品に出会いました。ありがとうございます。	お褒め
個人個人の生活スタイルに似合ったプランを提案してくれるので、保険だけではなく普段の生活設計についても、すごく勉強になります。ありがたい。	お褒め
説明が丁寧で分かりやすく、私たちの意見も毎回聞いてくれるため、二人三脚で話を進めてくれるのがとても嬉しく思います。 ライフアシストさんの前に、○○○○○さんに相談しに行ったことがあるのですが、一方的に知識を言われるであったり、「皆さんこの保険に入ってますよ」というように私たちに合った保険ではなく、多くの人が入る保険を言ってきたりなど全然寄り添ってくれませんでした。しかし、ライフアシストさんは何回も相談しに行っているのですが、いつも優しく丁寧に相談にのってくれます。私たちにとって心の拠り所のような存在です。	お褒め
担当の方の知識が豊富で、話もとても分かりやすく、対応がとても丁寧で感動しました。 契約もスムーズにいき、満足できました。 知人などにもお勧めしています。	お褒め
保険会社から更新のお知らせで更新するかしないかだけの記載だった。ライフアシストではお客様の更新時期はわからないのでしょうか？新しい保険の提案があってもよいのでは？今回は継続更新しましたが、自分でこれから色々調べます。	苦情
不安なことをとても丁寧かつ的確に教えてくださり、安心することができました。また、保険のことだけでなく、日常生活の困りごとなども聞いてくださり、それに基づいて保険の説明もしてくださいました。私は普段、対人援助職として働いていますが、専門家顔負けの傾聴スキルに頭が下がりました。本当に感謝しています。	お褒め
時間の経過とともに新たな保険が登場すると思うので、提案してもらい証券変更と長い付き合いができればと思います。	ご意見
以前、お世話になっていた代理店より取り扱いの保険会社の数が多くてよかった。特約の保障の内容を詳細に調べていただき、納得して保険を切り替えることができました。	お褒め
民間の保険のことだけでなく公的保険制度のことも含めて大変参考になった。	お褒め
この度は大変お世話になりました。個人的に感じた事ですが、商品内容の説明を受けている時に、周囲の音(商業施設内の店舗の為、)が入り込んでしまい内容が入って来ない時がありました。 お店が商業施設内にあるので環境整備は難しいと思いますが、お客が座る椅子の背後当たりにパーティション等があると、幾分か改善出来る様に感じました。 またプライバシー保護にも役に立ちそうにも思いました。お店の様子をあえてオープンにして、誰でも入りやすい雰囲気にに設定しているお店の方針もあると思いますので、参考までの要望としてお受けして頂ければ幸いです。	ご意見
話しやすく親身に対応していただけました。子連れで契約作業が大変な時、子どもの相手もしてくださりよかったです。 時間はかかりましたが商品の理解もできたので満足しています	お褒め
30代でお世話になり、今回40代になって保険の見直しでまたお世話になりました。以前すすめられて入った保険がとても良いものだったと、この年になって分かり、今回も見直し相談させていただきました。信頼して相談できる場所があることが嬉しいです。でもそのFPの方ももうすぐで定年、ということで、延長雇用などでぜひ長く残って欲しいです。	お褒め
担当してくださった方が自分に合ったものを丁寧に提供して下さいました。	お褒め
色んな保険会社の比較ができて相談しやすい。	お褒め
年齢的ににも最後の見直しで親切丁寧に説明対応して頂き感謝しております。 何時でも優しくスピーディーに困った事があると気軽にお電話しております。ありがとうございます。	お褒め
従前の大手保険会社のオールインワン商品に比べ、保険の種類ごとに複数のメーカー商品から最適な商品を選択できることは目から鱗でした。もはやこれが当たり前だと思いました。もっと広く知ってほしいと思っていまして宣伝してます笑。	お褒め
担当者が大変頼りになり対応、知識に満足しています。契約したら終わりではなく、その後も気にかけていただき連絡をいただくので安心してお任せできています。	お褒め
担当の○○さんに大変お世話になりました。 丁寧に話を聞いてくださり、こちらの要望を踏まえたうえで最適なプランを提案していただきました。 質問に対してもわかりやすく回答くださり、しっかりとした知識とお人柄に今後も安心してお任せできます。 ありがとうございました。	お褒め
担当して頂きました○○様が非常に親身になって相談にのってくださったので、自分の希望する保険を新たに加入することができました。自分が家族だったらこういう保険をオススメするよと相手の立場になって提案をするような勧め方だったこと。そして1つの商品をゴリ押しする訳でなく選択肢を交えての提案だったのも利益優先でなく相手の立場になってオススメしてる方だなと思えたので、非常に信頼感があり今回契約を決めました。相談して良かったと思いました。また今回最初の電話応対をしていただいた男性の方も相談場所の提案から今後の流れの説明までを丁寧に分かりやすく説明して頂いたことも相談をしてみようと思えたきっかけでした。ありがとうございました。また機会ありましたらお願い致します。	お褒め
節目の見直しに相談に行きましたが、とても親切、丁寧に分かりやすく対応していただいて感謝しております。おかげで良い見直しができました。今後も定期的にご相談に行ければと思っています。家族の保険も是非お願いしたいと思いました。	お褒め
今回、違う保険を検討していましたが話を聴いてる中で自分に合う保険を説明して貰い主人とも相談して２人で契約をしました。満足しています。分かりやすい説明で苦痛なく話も聞けました。ありがとうございました。	お褒め
担当者の方には今回の地震で相談をした時に的確なアドバイスをしてくれたり、こちらの目的にそった保険の提案をして頂きとても頼りにしております。	お褒め

 

②CSアンケート以外の「お客様の声」

2023年度に弊社および保険会社に寄せられた「お客様の声（ご意見、苦情、お褒めの言葉）」の受付状況です。

1.お客様の声

声の種類	件数
苦情	28件
ご意見	0件
お褒め	5件
その他	0件
合計	33件

2.うちライフアシストに対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	18件
ご意見	0件
お褒め	4件
その他	0件
合計	22件

3.うち保険会社に対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	10件
ご意見	0件
お褒め	1件
その他	0件
合計	11件

CSアンケートを含む「お客様の声」は全て、役員、本社管理職が目を通し、発生原因、再発防止策について確認しております。これからも、「お客様の声」を活かして業務の改善に取り組んでまいります。

③お客様本位の業務運営を構築するための活動

「お客様本位」の浸透を図るためにWEB会議システムを活用し、経営層が社員と直接会話する機会を定期的に設けております。2022年度の各会議開催状況は下記のとおりです。

2023年度　各会議開催状況

会議	実施回数
支社長会議	12回
支社全体ミーティング	12回
クラーク会議	12回
店舗会議	12回

④適切な提案がなされているかの検証

2023年8月～2024年1月の間に全店舗、全支社を対象とした社内検査を実施しています。

その際に「ご相談受付シート兼個人情報同意書」「意向ヒアリングシート」「生命保険のお申し込みに関する最終確認書」のサンプリング調査を行い、お客様のご意向に沿った適切な提案がなされているかを確認しています。

合わせて顧客管理システムにセールスプロセスが適切に入力されているか、提案にあたっては生命保険商品一括検索システムが比較推奨ルールに則って使用されているか、また推奨商品以外の申込みの場合はその理由が適切に記録されているかを確認しています。

検査実施後は「内部検査報告書」「内部検査改善計画報告書」「内部検査改善結果報告」等による適切な指導、再発防止策を速やかに講じています。

⑤お客様サポート活動報告

お客様がご契約後も安心してご継続いただけるように、弊社ではお客様専用サポートデスクと専任担当者を設けています。保険金・給付金請求、各種手続きなど、サポートデスクの活動をご報告いたします。

2023年度　お手続き別サポート状況

 

手続きの種別	件数
保険金・給付金請求	346件
住所・電話番号変更	226件
改姓・指定代理人・受取人請求	137件
払方・口座・クレカ変更	197件
証券・控除証明再発行	34件
解約	289件
減額	10件
その他	83件
合計	1322件

これからも、お客様に安心してご継続いただけるサポートを行ってまります。