お客様本位の業務運営に関するご報告について2020(KPI)
お客様本位の業務運営に関する2020年の取組み成果についてご報告いたします。
①独自のＣＳ（お客様満足度）アンケート結果報告
業務運営の取り組みの１つである、独自のＣＳ（お客様満足度）アンケートを実施いたしましたので、結果報告いたします。（実施期間2020年1月～12月）
1．保険のライフアシストを何から見聞きして知りましたか？
2．保険相談の感想をお聞かせ下さい
3．満足された点をお聞かせ下さい
4．改善やご要望があればお聞かせください（複数回答可）
5．保険のライフアシストに今後何を期待しますか？（複数回答可）
6．情報・お知らせをどのようにお伝えしてほしいですか?
7．保険のライフアシストを勧めたいと思いますか？
8．弊社や担当者にご意見・ご要望がございましたら、ご自由にお書きください
- この度は無知な私にいろいろ教えて頂きましてありがとうございました。
- わかりやすくてありがたかったです。
- 何度も時間を作って詳しく説明していただきありがとうございました。小さな質問にもきちんと答えて頂き納得して契約できました。
- 担当者の説明が分かりやすくて、本当に助かりました。
- 仕事の都合や私個人の都合で、説明から契約までとても長い時間をいただいてしまいました。しかし、来店するたび分かりやすく説明していただき、対応にとても親しみを覚えました。いくつかの保険斡旋所にお話をお聞きしましたが、担当の方にとても優しくしていただき、この担当の方だから御社で契約しようと決めました。最後までありがとうございました。これからもよろしくお願い致します。
- 素晴らしい対応ありがとうございました。
- 担当者さんが大変よかったです！
- 他では契約ありきだったり、不安を煽るような話し方で、保険相談は苦手意識が強かったのですが、こちらではそれが全く感じられず、とても話しやすくて助かりました。
- 担当の方に大変親切に対応していただき、助かりました。ありがとうございました。
- 担当者の対応がとても素晴らしく満足です。ライフアシストを選んで良かったです。
- 丁寧なご対応ありがとうございました。
②「お客様の声」受付状況
弊社および保険会社に寄せられた「お客様の声」ご意見、苦情、お褒めの言葉の受付状況です。
1．お客様の声
2．お客様の声を寄せられた既契約者様・見込客様の割合
3．うち保険のライフアシストに対するお客様の声
4．うち生命保険会社に対するお客様の声
5．うち損害保険会社に対するお客様の声
お客様の声は、役員、管理職がすべて目を通し、検証・改善、再発防止について確認しております。これからも、お客様の声を活かして品質改善に取り組んでまいります。
③お客様本位の業務運営を構築するための活動
お客様本位の企業文化・風土を構築するため、Web会議システムを活用して活動を行ってまいりましたので、ご報告いたします。
2020年 各会議開催状況
これからも、定期的に行うことで、金融事業者としての自覚を持ち、本方針を社員全員で取り組んでまいります。
④適切な提案がなされているかの検証
2020年10月5日～11月18日の間に全店舗、全支社へ社内検査を実施しています。
この際に「ご相談受付シート兼個人情報同意書」「意向ヒアリングシート」「生命保険お申込み時の最終ご確認書」のサンプリング調査を行い、お客様のご意向に沿った適切な提案がなされているかを検証しています。
合わせて顧客管理システムにセールスプロセスが適切に入力されているか、提案にあたっては生命保険商品一括検索システムを比較推奨ルールに則って使用しているか、また推奨商品例外の場合はその理由が適切に確認、記録されているかを検証しています。
検査実施後は「内部検査報告書」「内部監査改善計画報告書」「内部監査改善結果報告」等による適切な指導、再発防止策を速やかに講じています。
これからも、定期的に実施することで、お客様本位のご提案になっているかどうかを検証してまいります。
⑤お客様サポート活動報告
お客様がご契約後も安心してご継続いただけるように、弊社ではお客様専用サポートデスクと専任担当者を設けています。保険金・給付金請求、各種手続きなど、サポートデスクの活動をご報告いたします。
2020年 お手続き別サポート状況
サポートデスクでは、上記のお手続きの他に、保険契約の失効を防ぐため、保険料払い込みのご案内も行ってまいりました。
これからも、お客様に安心していただけるサポート体制を行ってまいります。