お客様本位の業務運営に関するご報告について2021(KPI)

2022/08/05 カテゴリー/店舗情報

お客様本位の業務運営に関する2021年度(2021年4月～2022年3月)の取組結果についてご報告いたします。

①CS（お客様満足度）アンケートの結果報告

業務運営の取り組みのひとつとして、当社独自のCS（お客様満足度）アンケートを実施いたしましたので、結果を報告いたします。

アンケートの概要

対象者：2021年9月から2022年3月にお申込みの全ての生命保険契約者
調査方法：QRコード掲載のハガキを発送し、WEBフォームより回答
有効回答数：630件（ハガキ発送枚数2,835枚）

●実施結果

1.ご契約された保険の満足度をお聞かせください

2.担当者の知識・提案力についてお聞かせください

3.担当者の伝え方・わかりやすさについてお聞かせください

4.担当者の対応についてお聞かせください

5.保険のライフアシストの店舗や担当者のコロナ感染症予防対策についてお聞かせください

6.保険のライフアシストに今後何を期待しますか？（複数回答可）

7.ご家族、ご友人等に保険のライフアシストを勧めることについてお聞かせください

8.ライフアシストに対するご意見・ご要望があればお聞かせください

頂いたご意見・ご要望の中から一部抜粋して掲載致します。

ご意見ご要望	分類
気にはなっているけど、どうしようかなと考えていた事を先回りして準備してくれていたり、教えてくれたので色々なモヤモヤが解決しましたし、その先をどう考えたらいいかアドバイスをもらえて助かりました。	お褒め
とても親切に対応して頂きました。入るからには限られた条件の中なるべく良い物を、入ったからには最後まで継続したいと沢山のパターンを見積もっていただき、沢山質問し、沢山時間をとって納得出来る保険に入る事が出来ました。本当にありがとうございました。	お褒め
たくさんある保険の中で、私とのお話の中で上手く聞き出してくださり、自分でも満足行く保険に加入できました。今後自分のライフステージごとに、悩み事があったら担当の方に相談したいと思います。	お褒め
初めてで分からないことばかりでしたが、こちらの理解を確認しながら丁寧に説明していただきました。大変分かりやすかったです。お休みのところこちらのスケジュールに合わせていただいた日もありました。本当にありがとうございました。	お褒め
時間をかけて納得いくまでお話をしてもらえたので安心して入ることができました。また、知らないこともわかりやすく教えて頂きました。皆さん、とても雰囲気の良い方ばかりでした^ ^	お褒め
アポイント無く伺いましたが、快く相談、対応して頂きましたので感謝致しております！	お褒め
契約時に必要なものが足りなく、取りに家に戻ったので、契約日を予約した際に持ち物の確認をしてほしかったです。	苦情

②CSアンケート以外の「お客様の声」

2021年度に弊社および保険会社に寄せられた「お客様の声（ご意見、苦情、お褒めの言葉）」の受付状況です。

1.お客様の声

声の種類	件数
苦情	42件
意見	6件
お褒め	26件
その他	3件
合計	77件

2.うちライフアシストに対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	26件
意見	3件
お褒め	24件
その他	1件
合計	54件

3.うち保険会社に対するお客様の声

声の種類	件数
苦情	16件
意見	3件
お褒め	2件
その他	2件
合計	23件

CSアンケートを含む「お客様の声」は全て、役員、本社管理職が目を通し、発生原因、再発防止策について確認しております。これからも、「お客様の声」を活かして業務の改善に取り組んでまいります。

③お客様本位の業務運営を構築するための活動

「お客様本位」の浸透を図るためにWEB会議システムを活用し、経営層が社員と直接会話する機会を定期的に設けております。2021年度の各会議開催状況は下記のとおりです。

2021年度　各会議開催状況

会議	実施回数
支社長会議	12回
クラーク会議	12回
店舗会議	12回

④適切な提案がなされているかの検証

2021年9月～11月の間に全店舗、全支社を対象とした社内監査を実施しています。

その際に「ご相談受付シート兼個人情報同意書」「意向ヒアリングシート」「生命保険のお申し込みに関する最終確認書」のサンプリング調査を行い、お客様のご意向に沿った適切な提案がなされているかを確認しています。

合わせて顧客管理システムにセールスプロセスが適切に入力されているか、提案にあたっては生命保険商品一括検索システムが比較推奨ルールに則って使用されているか、また推奨商品以外の申込みの場合はその理由が適切に記録されているかを確認しています。

監査実施後は「内部監査報告書」「内部監査改善計画報告書」「内部監査改善結果報告」等による適切な指導、再発防止策を速やかに講じています。

⑤お客様サポート活動報告

お客様がご契約後も安心してご継続いただけるように、弊社ではお客様専用サポートデスクと専任担当者を設けています。保険金・給付金請求、各種手続きなど、サポートデスクの活動をご報告いたします。

2021年度　お手続き別サポート状況

保険金・給付金請求	302回
住所・電話番号変更	277回
改姓・指定代理人・受取人請求	87回
払方・口座・クレカ変更	252回
証券・控除証明再発行	49回
解約	364回
合計	1,331回

これからも、お客様に安心してご継続いただけるサポートを行ってまります。

お知らせ